Nu de vakantiebeurs weer voorbij is en velen een vakantie geboekt zullen hebben deel ik graag onderstaande onderzoek.
De toerisme-ervaring is bijzonder vatbaar voor lange en herhaalde vertragingen en wachttijden.
Als toeristen staan we in de rij op luchthavens om in te checken, om aan boord te gaan, om het vliegtuig te verlaten, om bagage op te halen, om door emigratie of paspoortcontrole te gaan en om een taxi te vinden die ons naar ons hotel brengt, waar we vaak weer wachten om in te checken. Tijdens onze vakanties wachten we in restaurants, theaters, musea en pretparken. Sterker nog, een typisch bezoek aan een populair pretpark kan meer tijd omvatten die wordt besteed aan wachten dan aan het ervaren van de attracties en ritten.
Toerisme- en hospitality nemen beslissingen over capaciteit, strevend naar een balans tussen gasttevredenheid en comfort met operationele efficiëntie. Daarom is wachten een alomtegenwoordig onderdeel van de hedendaagse toeristische ervaring en een belangrijke zorg voor het management aangezien onderzoek suggereert dat wachten een aanzienlijk negatief effect kan hebben op de tevredenheid van toeristen.
Daarom interpreteert management wachten bijna altijd als een probleem. Het is algemeen aanvaard dat wachten universeel wordt afgekeurd door consumenten, ongeacht de cultuur. Tijd doorgebracht met wachten wordt beschouwd als verspilde tijd.
De onderzoekers stellen echter dat wachten meer consumenten aantrekt; de waargenomen waarde verhoogt; informatie verschaft om consumentenbesluitvorming te vergemakkelijken; klantbeoordelingen verbetert; en positieve anticipatie aanmoedigt.
Hun bevindingen:
- Wachtrijen en langere wachttijden trekken eigenlijk meer klanten aan. Stel u voor dat u in een vreemde stad bent en er is een restaurant met een lange rij en een met één rij. Welke zou u kiezen? Gemiddeld kiezen we voor de langere rij – we denken dat anderen het beter weten.
- Wachten verhoogt de waargenomen waarde. Als mensen langer moeten wachten op een attractie in een pretpark, genieten ze er vaak meer van dan wanneer ze een korte wachttijd hebben.
- Wachtrijen zijn een vorm van informatie die we gebruiken om beslissingen te nemen. Als er een langere wachttijd is voor een product of dienst, neigen we te denken dat dit wijst op hogere kwaliteit of een betere deal. Als voorbeeld noemen de onderzoekers twee bagelwinkels op Brick Lane in Londen. De producten zijn allebei geweldig. De meeste toeristen gaan naar degene met de langere rij.
- Langzamere service verbetert klantbeoordelingen. Als een restaurantmaaltijd te snel arriveert, denken we dat er iets mis is of dat we worden opgejaagd.
- Wachten bevordert positieve anticipatie. Mensen wachten vaak lang in de rij om concertkaartjes te krijgen of een nieuw product te kopen. Dit komt omdat wachten de tijd geeft om uit te kijken naar het product of de ervaring – denken en voorstellen hoe goed het zal zijn. Vaak komt het plezier voort uit de voorpret.
Het is maar dat u weet als u van de zomer weer in de rij staat.
Bron: Challenging conventional wisdom: Positive waiting – ScienceDirect