FD: “Universiteit kan veel leren van klantgerichtheid Coolblue en Amazon.“
Het idee van student-als-klant is ontstaan in 1969 vanuit de marketingliteratuur. Uitgangspunt was het identificeren van studenten als klanten in de overtuiging dat het onderwijs analoog was aan het aanbod van een zakelijke dienst.
Het werd aangeduid als de ‘marketization’ van het onderwijsproces.
In de jaren 90 van de vorige eeuw kreeg het gebruik van de student-als-klant-metafoor voet aan de grond.
Veel gebruikte argumenten zijn dat de productiviteit verhoogt, de processen verbetert en de kosten vermindert.
Het gebruik van de metafoor ‘student-als-klant’ gaat uit van de aanname dat ‘de klant altijd gelijk heeft’ en dat ‘klantgerichte service’, de relatie tussen studenten en docenten effectief verandert.
Dit veronderstelt dat het onderwijs gelijk is aan elk ander product en dat de consument wordt beïnvloed door de kwaliteit van het product. De perceptie van kwaliteit is grotendeels afhankelijk van tevredenheid van de consument.
Het gaat ervan uit dat de leerlingen weten wat en hoe ze moeten leren.
Consequentie hiervan is dat studenten (als klant) de belangrijkste stakeholders zijn die de diensten van het onderwijzend personeel kopen en vervolgens eisen dat de docent, en niet zijzelf, verantwoordelijk is voor de leerresultaten.
Slechte resultaten worden niet getolereerd door studenten. Tevredenheid vanuit het perspectief van de student is het verwerven van cijfers die voldoen aan hun gewenste resultaat, niet aan een of andere academische standaard van kwaliteit en leren.
Volgens onderzoek moedigt het gebruik van de student-als-klant-metafoor studenten aan tot een consumerende houding, hoge afwezigheid en de overtuiging dat ‘goede lessen’ lessen zijn die een hoog cijfer opleveren met weinig inspanning.
Studenten verwachten een voldoende ongeacht de kwaliteit van het ingeleverde werk.
Studenten zijn naar mijn idee geen klanten (of producten), maar meer een onderdeel van de onderwijservaring.
En dan nog wat betreft Coursera.
Aangezien de meeste cursussen tienduizenden inschrijvingen hebben heeft Coursera gekozen voor een peer-beoordelingssysteem, waarbij studenten hun werk indienen om te worden beoordeeld door andere studenten die dezelfde cursus volgen. In ruil daarvoor moet elke student vier andere papers van medestudenten nakijken.
Dit zorgt ervoor dat de feedback op de opdrachten over het algemeen van matige kwaliteit is.
Daarnaast zijn er vele meldingen van plagiaat in de cursussen van Coursera. Coursera gebruikt plagiaatdetectiesoftware en studentenrapporten om dit probleem te bestrijden, maar het succes ervan, en uiteindelijk het succes op lange termijn van deze cursussen, valt nog te bezien.
En wat te denken van de huidige kunstmatige intelligentie waardoor software (chatbot) in staat is een volledige tekst te schrijven?
Je gunt studenten zoveel meer dan de rol van klant.